خدمة الحشود: مصطلح جديد من منظور الهندسة الاجتماعية بالتطبيق على المسجد الحرام

Abstract

تضمنت رؤية المملكة العربية السعودية 2030م، وبرنامج التحول الوطني التوجه التالي: "تمكين ضيوف الرحمن من أداء فريضة الحج والعمرة والزيارة بكل يسر وإثراء رحلتهم الدينية وتجربتهم الثقافية". ومن وسائل هذا التمكين: تقديم خدمات ذات جودة عالية للحجاج والمعتمرين، والارتقاء بمستوى جودة المعيشة في المدن التي يزورها ضيوف الرحمن، والارتقاء بجودة وكفاءة المرافق والخدمات والمنتجات، بالإضافة إلى تعزيز أمن وسلامة وصحة ضيوف الرحمن، للوصول إلى رفع نسبة رضاهم. وتتمثل الفكرة الكلاسيكية للتعامل مع الحشود (إدارة الحشود) في توجيهها لتحقيق سهولة الحركة و المرور، أو الحد من الزحام بدون النظر - بعناية - إلى الخدمات المقدمة لهذه الحشود وتحقيق راحتهم ورضاهم وإثراء تجربتهم، وتحاول هذه الورقة اقتراح ومناقشة مصطلح جديد هو "خدمة الحشود"، يهتم بمكونات ومتطلبات الحشود والمتعاملين معهم، والتفاعل والتواصل مع و بين الحشود ومقدمي الخدمة لهم، والمساعدة والدعم للحشود بتوفير المرافق و الخدمات الملائمة - للمكان والزمان - التي يحتاج إليها الحشد ومقدمو الخدمة مما يؤدي إلى إثراء تجربة كل من ضيوف الرحمن ومقدمي الخدمات، ورفع مستوى الرضا لدى الطرفين. وتهدف الورقة إلى:1- صك المصطلح الجديد – خدمة الحشود – من خلال تقديم إطار نظري وتعريف إجرائي. 2-مناقشة أهم العوامل التي تؤثر على خدمة الحشود.3. تحديد الحاجات الأساسية للحشود من الخدمات وخاصة: الخدمات الاستهلاكية. خدمات العمل. الخدمات العامة.

The vision of the Kingdom of Saudi Arabia 2030 and the National Transition Program included the following: "To enable pilgrims to perform Hajj and Umrah and visit easily and enrich their religious journey and cultural experience." One of the means of this empowerment is to provide high quality services to pilgrims and visitor, to improve the quality of life in the cities visited by pilgrims, to improve the quality and efficiency of facilities, services and products, and to enhance the security, safety and health of pilgrims. The classic idea of crowd management is to direct traffic, or to reduce congestion without looking carefully at the services offered to these crowds, to achieve their comfort, to satisfy them, and to enrich their experience. This paper attempts to propose and discuss a new term, , Is concerned with the components and requirements of the crowds and their customers, and the interaction and communication with and between the crowds and their service providers, and help and support the crowds to be provide with the appropriate facilities and services - the place and time - needed by the crowd and service providers, enriching the experience of both guests of the Lord and service providers, The level of satisfaction among the parties. The paper aims to:1. Instrument of the new term - crowd service - by providing a conceptual framework and procedural definition,2 Discuss the most important factors that affect crowd service 3. Determine the basic needs of the masses of services, especially: Consumer Services., Labor services.,Public services.