التقييم الذاتي لمؤسسات الطوافة وفقًا لمعايير التميز الأوربي EFQM

Abstract

تعتبر مؤسسات الطوافة هي الواجهة التنظيمية الأولى التي تتعامل مع الحجيج في موسم الحج لتقدم الخدمات المتكاملة ليؤدي هؤلاء الحجيج مناسكهم على اختلاف لغاتهم وثقافاتهم وأعمارهم. مما يجعل تقييم الخدمات الموجهه للحجيج والارتقاء بها مسئولية دينية ووطنية لا يمكن فصلها لاعتبار أن هذه المؤسسات تعكس سمعة المملكة العربية السعودية وقدرتها على خدمة المقدسات الدينية. وفي ظل ما طرأ من تطورات عدة على جميع المستويات الاقتصادية والاجتماعية والثقافية للخدمات في الدول الاسلامية بات لزامًا على هذه المؤسسات أن تواكب هذه التطورات لترتقي بخدماتها وتتوسع شاملةً أبعادًا متعددة ترتقي بالحاج لتحافظ على المنظومة الأمنية والثقافية بأعلى مستويات التميز في مختلف أنواع الخدمات. إن وجود خطط إستراتيجية وتشغيلية ولجان متابعة وتنفيذ ورقابة واحتياطات أمنية وعقد الندوات وورش العمل والدورات التدريبية المطورة لأداء الخدمة وغير ذلك من الجهود لا يكفي للحكم على مستوى رضا الحجيج عن الخدمات المقدمة لهم أو رضا المؤسسة والعاملين فيها على مستوى الخدمات التي يقدموها كل عام من أجل صحة الحكم علىى المؤسسة بالتقدم والتطور أو الانحسار والتأخر. لقد حرصت المؤسسات الخدمية حول العالم على وضع خطط تحسينية لتطوير خدماتها، حاول بعضهم إعادة هيكلته و جرب بعضهم استخدام نظام الأيزو أو استخدام بطاقات الأداء المتوازن، ولكن بقيت أغلب هذه المؤسسات تدور في حلقة مفرغة لحين ظهور معايير التميز الأوربي EFQM عام 2010م التي تركز على ضرورة إعداد دراسة تقييمة ذاتية للمؤسسة باستخدام تسعة معايير التي تنقسم إلى مجموعتين: مجموعة (معايير الوسائل) المكونة من خمس معايير هي: القيادة ,الإستراتيجيات, العاملون, الشراكات والموارد, والعمليات, و المجموعة الثانية مجموعة (معايير النتائج) المكونة من أربعة معايير هي: نتائج المتعاملين, نتائج العاملين, نتائج المجتمع, ونتائج الأعمال الرئيسة. ستناقش ورقة العمل المقدمة المعايير التسعة وإمكانية تطبيقها ومميزاتها في الرفع من كفاءة مؤسسات الطوافة بما يتوافق مع معايير الجودة العالمية باستخدام منهجية RADAR لتصبح مؤسساتنا متميزة في أطهر بقاع الأرض بأعلى معايير الجودة المتميزة.